Castellà
Acte passat
CRÒNICA
El proppassat dimecres 25 de gener, a ESADE vam tenir l’oportunitat de conversar amb Víctor Matarranz, director general d’Estratègia i Presidència del Grup Santander. Durant el col·loqui, es van plantejar moltes preguntes interessants amb la finalitat que ens oferís la seva visió sobre com una entitat global de referència com el Grup Santander afronta els reptes que comporta l’aparició tant d’un nou consumidor digital i com de nous actors en el sector, amb models de negoci innovadors i àgils.
Tots dos plantegen molts reptes importants a les grans entitats tradicionals. En aquest escenari, les entitats tracten d’adaptar la seva estructura a la nova realitat. Però, com aborden aquest desafiament? En aquest nou escenari, com afronta els canvis el Grup Santander?
Matarranz va identificar quatre grans forces que cal tenir en compte a l’hora d’encarar aquests nous reptes:
- La primera és un canvi en les expectatives del client, que busca en les interaccions amb el seu banc (molt freqüents, a causa de la banca mòbil) la mateixa experiència d’usuari que ja tenen les empreses que han nascut digitals.
- La segona força del canvi és l’aparició de noves tecnologies, que fan possible oferir més i millors serveis a un cost menor per transacció. Això és una oportunitat, però també una amenaça, ja que propicia l’aparició de nous competidors en el sector (principalment, fintechs) amb un fort component tecnològic, que competeixen amb els bancs en determinats àmbits del negoci i, per tant, incideixen en el model actual d’ingressos del sector.
- La tercera força que convé tenir en compte és la forta asimetria en la regulació que existeix avui per als bancs establerts, que han de complir una normativa canviant i cada vegada més exigent (capital, seguretat, transparència…), i les poques obligacions que tenen els nous competidors, que centren la seva atenció principalment en aquelles àrees del negoci en què l’experiència del client no resulta positiva.
- I, en quart lloc, però no per això menys important, el desafiament que comporta l’entorn actual de baixos tipus d’interès, alta volatilitat i baix creixement global a nivell macro.
Conscient d’aquestes amenaces, Víctor Matarranz va destacar la importància de revalorar els punts forts de l’entitat i aprofitar-los per diferenciar-se.
Un aspecte important que cal tenir en compte a l’hora d’encarar-se a la digitalització en una entitat global és la diversitat i les diferents sensibilitats culturals de cadascun dels mercats on opera. (Recordem que el Grup Santander és líder en la majoria dels onze mercats on actua.)
Tenint en compte les diferències que existeixen en cadascun dels mercats i les seves particularitats locals, Matarranz va assenyalar la importància de donar autonomia a cada país i desplegar tot el potencial d’execució ''en la punta'', basant-se en la transversalitat que ofereix el nucli corporatiu per estendre les millors pràctiques identificades a tot el sistema. ''Això ens permet conèixer els clients i tenir un lideratge local aprofitant, a més, els avantatges de ser un grup'', va afirmar Víctor Matarranz. I va afegir: ''Gràcies a això, el Grup Santander compta avui amb la confiança dels seus clients per acompanyar-los al llarg de la vida en la relació comercial més intensa de les seves vides.''
També va explicar que la base del negoci bancari consisteix en la transformació dels terminis: ''Quan ets jove i necessites més diners és quan en tens menys.'' En aquest sentit, la banca aporta serveis financers que ajuden a desvincular els projectes personals del nivell econòmic. Per això, va afirmar que ''assolir una relació completa té molt valor'', però això no és possible si es fragmenta la relació financera amb el client i es veu ''només un tros de la seva vida'', la qual cosa potser explica que, malgrat que hi ha un gran nombre de fintechs, només unes poques aconsegueixen incidir significativament en el sector.
Conscient del valor diferencial que representa conèixer amb profunditat el client i guanyar-se’n la confiança, el Grup Santander entén que la seva evolució futura passa per convertir-se en una plataforma de serveis financers, excel·lent en el tracte amb el client, amb la qual aquest pugui interaccionar com vulgui i trobar resposta a totes les necessitats financeres que tingui al llarg de la vida; en definitiva, ''ser més que un banc''.
Per abordar aquest canvi, cal aprofundir els valors de l’entitat, que sigui percebuda pel client com ''un banc senzill, personal i just'' i, simultàniament, treballi per ajustar les capacitats internes per tal de mantenir la solidesa i la robustesa d’un gran banc i, alhora, poder competir amb l’agilitat i la flexibilitat d’una start-up, com ''un gran transatlàntic amb llanxes ràpides per arribar a nous llocs''.
En aquesta línia, el Grup Santander ha desenvolupat unes unitats específiques per poder experimentar amb models comercials nous, com l’Openbank a Espanya, o que treballen de manera propera i oberta amb les fintechs.
A la sessió, també s’hi van tractar altres qüestions, relatives a la cultura organitzativa, al nou talent o a la generació del talent intern necessari per abordar aquesta nova etapa, i es van destacar els esforços que l’entitat està duent a terme per projectar aquest canvi no tan sols portes endins, sinó també cap enfora, i convertir-se així en una entitat alineada amb el nou escenari existent, per poder continuar liderant el mercat financer global.
T'hi esperem!
Per a més informació:
guillermo.angulo@esade.edu
