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CRÓNICA
El Club Gestión Turística ESADE Alumni ha organizado una mesa redonda para tratar sobre los retos que el sector turístico tiene por delante, un sector estratégico para la economía española. Durante el debate, se han abordado temas como las agencias online, los big data, las nuevas formas de alojamiento turístico y los viajes de negocios, entre otros.
Durante el año pasado, España batió todos los récords en número de visitantes y ocupaciones hoteleras. Y algunos de los datos expuestos por Mónica Muñoz durante la presentación de este coloquio lo dejaban claro: «El sector turístico es uno de los más relevantes en nuestro país y los últimos datos del INE, de 2015, indican que equivale al 11,1 % del PIB de España y aporta casi dos millones y medio de puestos de trabajo. En los últimos años, su crecimiento ha sido superior al del conjunto de la economía.»
Un panel de lujo
Para ir presentando los temas a debatir, Juli Burriel actuó de moderador. Burriel es director de la revista Travel Manager y de la Asociación Ibérica de Viajes de Negocios (IBTA), y secretario general de la Asociación Española de Gestores de Flotas de Automóviles.
Junto a Burriel, formaban la mesa de debate Luis Javier Gadea, gerente de la Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (SEGITTUR); Carlos Ortiz, cofundador y CEO de Worktel, una plataforma que ofrece a directivos y autónomos un espacio para trabajar en hoteles, y consejero de varias start-ups; Hugo Rovira, director general del NH Hotel Group para España y Portugal y vicepresidente de la Asociación Turismo de Madrid, y Jennifer Zhang, directora gerente de Ctrip Spain, consejera delegada de AsialinkSpain y presidenta del China Club Spain.
Las agencias online
El primer tema sobre el cual se debatió fue el papel de las agencias de viajes online (en inglés, OTA), en que Jennifer Zhang habló de Ctrip, la mayor OTA de China y la segunda del mundo, que se halla en plena expansión internacional y cuenta con casi 300 millones de clientes registrados. Zhang explicó los cambios que se han producido en el turismo chino en los últimos diez años, que ha pasado de estar muy controlado y con dificultades para obtener un visado a ser un mercado libre y totalmente digitalizado. «En China, todos los servicios se pagan con el móvil. Es una revolución, y los mercados que quieren atraer al turista chino deben aceptar el pago a través del móvil.»
Para Hugo Rovira, las OTA son imparables y han sabido responder a las necesidades de los clientes. «Son globales y aportan contenidos que otros no ofrecen. Van muy bien para ciertos servicios, pero para otros no; dependiendo del nivel de complejidad y de la relevancia de lo que busquemos, necesitaremos asesoramiento o algo muy especializado. Y entonces una OTA no es adecuada», aseguró Rovira.
Carlos Ortiz considera que tanto las OTA como los turoperadores cumplen un papel necesario. El usuario, en función de lo que quiera hacer, tendrá un perfil u otro, dependiendo de si viaja por motivos de trabajo o bien hace una escapada en familia, por ejemplo. «Por tanto, los necesitamos a todos. Creo que todos tienen cabida; solo hay que ver cómo podemos aprovecharlos», aseguró.
«La tendencia es buscar lo más barato. Si acudimos a una OTA es porque es más barata.» Para Luis Javier Gadea, queda claro que la gran tendencia es el triunfo del low cost, y no solo en el turismo.
Las redes sociales y los big data
Un aspecto muy relacionado con las OTA es que la navegación por la red y la presencia en las redes sociales generan datos, y ello nos permite conocer el perfil del cliente y crear todo un sistema de recomendaciones, un marketing personalizado. Jennifer Zhang destacó la importancia de los big data para conocer a los viajeros. Hugo Rovira comentó la utilidad de los big data para mejorar la experiencia del cliente y darle un servicio más personalizado, para mejorar su estancia.
Luis Javier Gadea expuso el caso de los sistemas de reconocimiento y análisis de un destino. Gracias a las redes sociales, podemos recoger todo tipo de información de cada destino. Por ejemplo, a través de las OTA, vemos qué piensan los usuarios de un hotel, de su limpieza, de sus servicios, etc. Y, con toda esta información, se elaboran modelos predictivos.
La economía colaborativa
Otro de los temas que surgió en el debate fue el de la economía colaborativa, con plataformas de alojamientos como Airbnb o de transporte de pasajeros como Cabify. Para Rovira, una empresa como Airbnb no tiene nada de colaborativa; es un gran negocio. «Libre competencia sí, pero esta competencia ha de ser legal; la ley y los requerimientos han de ser los mismos.» Luis Javier Gadea piensa lo mismo: no se puede prohibir por ley lo que el cliente reclama, pero que la competencia debe convivir en las mismas condiciones.
Carlos Ortiz también considera que son imparables y que van a seguir creciendo, porque «dan al cliente final algo que no tenía y porque es el cliente quien manda».
Business travel
Durante el debate, los participantes distinguieron entre dos tipos de viajes de negocios. Por un lado, los viajes individuales por trabajo y, por otro, los viajes a convenciones y eventos de empresa. Zhang expuso el caso de Ctrip, que sí ofrece este tipo de servicios a las empresas porque, además de ser una agencia online, también es grupo turístico y cuenta con una agencia física que ofrece asesoramiento. «Y, para los viajes individuales, Ctrip funciona con una aplicación que está disponible para todos los miembros de una empresa que necesiten organizar viajes de trabajo.»
Para Hugo Rovira, las grandes empresas no emplean las OTA para sus viajes de negocios, pero las pymes sí. Y, en España, más del 90 % del tejido empresarial está formado por pymes. Además, considera que las agencias online siguen muy buenas estrategias y ofrecen servicios personalizados que funcionan muy bien.
Finalmente, uno de los temas más preocupantes que se planteó durante el turno de preguntas fue la ''turismofobia'', que está surgiendo en algunas ciudades, debido al impacto que tiene sobre sus habitantes la llegada masiva de turistas. Tanto Gadea como Rovira destacaron que hemos de pensar en qué tipo de turismo queremos atraer y qué ciudades queremos tener, siendo como es España una potencia turística mundial.
¡Te esperamos!
Para más información:
guillermo.angulo@esade.edu
