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CRÓNICA
Carlos Torres Vila, consejero delegado del BBVA, ha explicado hoy en una nueva sesión de los Matins ESADE, patrocinada por Bluecap, con la colaboración de La Vanguardia, que ''más del 40 % de los clientes del BBVA operan a través de los canales digitales''. Durante la sesión, también ha señalado que ''las ventas a través de dichos canales en los últimos meses han representado el 22 % del total'', mientras que ''hace tres años eran del 5 %''. ''En el BBVA, casi el 100 % de los servicios al cliente se pueden realizar online, a través de la web o del móvil'', ha comentado Torres Vila, que ha señalado que ''en agosto un tercio de las ventas se realizaron por los canales digitales''.
''Está funcionando muy bien el modelo remoto'', ha apuntado el CEO del BBVA en los Matins ESADE. ''La mayoría de nuestros clientes son híbridos y disponemos ya de múltiples herramientas a través de las cuales que se relacionan con sus gestores, tanto a través del móvil como telefónicamente o de forma presencial, con cita previa. Hemos invertido mucho en esta apuesta digital'', ha señalado. Buen ejemplo de ello es que en Cataluña hay una penetración de un 45 % de clientes digitales y de un 32 % de clientes móviles.
Cambio en la relación con el cliente
En conversación con Maite Barrera (Lic&MBA 98), presidenta de ESADE Alumni y socia fundadora de Bluecap, ha insistido en que ''la banca está en plena transformación y va a cambiar de manera radical''. ''La interacción entre el cliente y la entidad se ha transformado y la tecnología es clave para ayudar a los clientes a tomar decisiones financieras relevantes a lo largo de su vida''. En el futuro, Carlos Torres Vila anticipa que las entidades financieras serán también agregadoras de productos de terceros, para ofrecer un mejor servicio al cliente. En su opinión, lo que marcará la diferencia es la capacidad de asesorar a los clientes en su plan financiero, y al respecto ha añadido que ''cada vez tendremos mejores herramientas''. En esta línea, ''de la misma manera que los coches se conducirán solos –el self-driving car–, puede llegarse también al self-driving bank'', ha señalado.
Preguntado acerca de la función de las oficinas, el consejero delegado del BBVA ha contestado que ''las oficinas son importantes y lo seguirán siendo''. Lógicamente, a medida que la interacción de los clientes migra a canales remotos, las dimensiones de la red se adaptan'', ha admitido, al tiempo que ha resaltado la importancia de la atención presencial, y ha explicado que los grandes actores virtuales, como Amazon, apuestan por las tiendas físicas. El rol del personal consistirá más bien en asesorar y acompañar al cliente para que tome las decisiones correctas''. Con todo, ha admitido que ''estamos en una fase de transición y no sabemos dónde nos llevará el futuro''.
La clave son los datos
Carlos Torres Vila ha hecho hincapié en que ''en esta transformación los datos son la clave''. En este sentido, considera fundamental establecer un círculo de confianza con el cliente. ''Aplicando la inteligencia artificial a los datos, podemos derivar recomendaciones realizables para el cliente, lo cual le aportará un valor añadido que aumentará su confianza, y así completaremos el círculo'', ha explicado. ''Los datos son la materia prima de que disponemos para ayudar a los clientes a tomar decisiones'', ha resaltado. En este sentido, ha destacado la importancia de la nueva regulación sobre el uso de los datos, como la PSD2, la directiva europea GDPR o el anteproyecto de ley de las FinTech en México.
Acerca de las fusiones bancarias, Torres Vila ha explicado que el BBVA está ''satisfecho con su distribución geográfica actual, pues mantiene un buen equilibro entre países emergentes, como México o Turquía, y países desarrollados, como España o los Estados Unidos''. “En los países en que estamos, tenemos posiciones de liderazgo y no necesitamos hacer ninguna operación'', ha concluido.
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